Stěžovali si na vaši jídelnu?

Stížnosti a spory jsou staré jak lidstvo samo. Jsou doloženy již v nejstarších existujících písemných záznamech a knihách, byly u zrodu mnoha válečných konfliktů, komplikují nám každodenně život a i diskuse portálu Jídelny.cz je jich plná.
Konfliktům se pochopitelně nevyhneme, vždyť co člověk, to názor. Je však špatně, když účelem sporu je zadupat protivníka do země a znemožnit ho. Je špatně, když se při konfliktu zapomíná, oč v něm vlastně jde. Je špatně, když ve sporu převažují emoce a chybí argumenty.
Určitě si i na vaši jídelnu už někdo stěžoval a určitě jste vedli s některým ze strávníků nebo jeho rodičů spor. Dnešní agresivní doba takovým záležitostem jen nahrává a je důležité s lidmi umět vyjednávat, umět spor urovnat, aby obě strany odešly s pocitem vítězství. Víte, že v ČR dokonce vznikla Společnost pro řešení sporů? Umění jednat s lidmi, vyřizovat stížnosti, urovnávat spory má někdo v krvi, někdo se tomu naučí v kurzech nebo v praxi. Ne náhodou je část tohoto tématu na pořadu právě probíhajících krajských konferencí hromadného stravování.
Jednou z možností, jak se naučit řešit spory, jak se bránit neoprávněným nařčením a útokům apod., je analýza případů, které již proběhly. Získat ovšem od jídelen informaci, zda si na ně někdo stěžoval, není snadné. Nikdo takové informace nepouští rád dál a jídelny v tom nejsou výjimkou. Přesto se nám podařilo z různých zdrojů dozvědět se o takových situacích a také o tom, jak jídelna nebo škola spor řešila. Zde jsou návody:

Stalo se na Slovensku
Za vedoucí školní jídelny přišla rozohněná matka, že odhlašuje dceru ze stravování, že dceři jídlo nechutná, a kritickými slovy se vyjádřila o kvalitě jídel v jídelně. Vedoucí měla možnost zaútočit také a vyjádřit se např. o chování strávníků. Neudělala to. A jak spor vyřešila? „Pozvala som túto maminu na degustáciu a ona hovorí: však tomu jedlu nič nechýba, je výživné a je dobré. Povedala som jej, že preto som ju pozvala, aby nabudúce názor svojho dieťaťa skonzultovala aj s nami a potom si urobila záver.“

K čemu je HACCP
V sídlištní základní škole si rodič stěžoval na studené hlavní jídlo v konkrétní den. Jídelna předložila vedení školy formulář Sledování kritických bodů. Podle formuláře byla v ten den teplota jídla kontrolována (a zaznamenána) 3x, jídlo mělo vždy odpovídající teplotu. S touto skutečností byl rodič seznámen. Vida, k čemu je dobrý HACCP!

Příklad z vesnice
Do školy v jedné moravské vesnici přišel anonymní mail plný stížností na školní jídelnu, např.:
„…dcera si začala stěžovat na obědy, když pominu klokaní maso a halušky, které vrátila anebo vaše bio řepa nebo mléko, které platím a mé dítě jej nekonzumuje, tak nevím, kdo vám dal právo určovat mému dítěti, že je pro něj nezdravá polévka s vegetou a přísadami….
Vy nemáte právo rozhodovat o tom, co je pro moje dítě dobré. Doufám, že sjednáte nápravu a když ne, takto dám do novin, jak šikanujete moje děti vaší bio stravou, za kterou vám někdo platí…“
Mail končí dalšími výhrůžkami, co vše maminka provede, když škola nevyhoví její žádosti.
Ředitel školy i s vedoucí jídelny se tímto anonymem zabývali a z odpovědí vyplývá, že měli upřímný zájem záležitost vyřešit a mamince alespoň částečně vyhovět.

Stanovisko ředitele
Ředitel začal korektně, ale nekompromisně:
„…Školní jídelny jsou zařízení hromadného stravování, musejí splňovat přísná pravidla hygieny a už z jejich charakteru vyplývá, že zde není možné jídlo „ušít na míru“ každému jednotlivému strávníkovi podle jeho chutí. Rovněž není možné vyhovět stravovacím návykům každého jednotlivce.
Píšete, že Vaše dcera nepije mléko, to ale samozřejmě neznamená, že je jeho nabídka chybou jídelny. Rovněž tak zvýšení nabídky čerstvé zeleniny a ovoce dětem nemůže nikdo považovat za chybu. Netuším, co závadného shledáváte na haluškách, ale považujete-li jejich vaření za šikanování dětí, pak myslím nechápete pravý význam toho slova….“
Pak nabízí podobný trik, který použila vedoucí jídelny na Slovensku:
Kdybyste se někdy přišla do jídelny podívat, nebo si od dcery nechala přesněji a pravdivě popsat průběh školního stravování, zjistila byste, že strava je dětem nabízena, nikdo je k její konzumaci nenutí. Každý strávník, dospělý i dítě, má možnost říci paní kuchařce, kterou většina dětí oslovuje „teto“, co mu na talíř dávat má a nemá. Mléko, zelenina a ovoce jsou ve většině případů nabízeny tak, aby si každý bral takové množství a skladbu, které sám chce.
V dalším textu svého stanoviska uvádí velmi silný argument, který by měly jídelny používat častěji: rodiče platí jen část nákladů a nemohou si určovat, co se bude a nebude vařit. Apeluje rovněž na to, že stěžovatelka má jistě zájem o budoucnost jejího dítěte:
Jako školní jídelna spoluvytváříme stravovací návyky dětí, budoucích občanů. Jistě jste si v médiích všimla informací o tom, jak velké množství mladých lidí se stravuje ve fastfoodech a jak je to nezdravý trend.
Součástí obrany pana ředitele je i to, že zdůrazňuje vysokou úroveň kompetence vedoucí ŠJ:… paní vedoucí školní jídelny je vysokoškolsky vzdělaný odborník na výživu, snaží se prosadit zdravé trendy ve stravování. Má v tom moji plnou podporu…
Stanovisko ředitele končí elegantním a smířlivým závěrem:
…Domnívám se, že běžná osobní komunikace je mnohem vhodnější forma řešení problému a že když si uděláte čas, přijdete se do jídelny někdy podívat a sdělit paní vedoucí své představy o stravování svého dítěte, je to nejjednodušší a nejefektivnější způsob jejich případného prosazení“.
Tzn. škola se bude stížností zabývat, ale stěžovatelka musí dojít osobně. Lišák pan ředitel si je jist, že maminka nedojde nebo že se mu ji podaří pacifikovat. A míč je na straně maminky…

Stanovisko jídelny
Druhou část stanoviska zpracovala paní vedoucí. Nenechala se strhnout k podobnému stylu jako stěžovatelka a využila všech svých odborných znalostí, aby maminku přesvědčila, že dělají pro zdraví jejího dítěte to nejlepší, co mohou. Všimněte si, jak téměř ve všech sporných bodech nabízí malý ústupek:
…Klokaní maso je svým složením podobné hovězímu, ovšem je jemnější, křehčí a pro děti lépe stravitelné. Mnoha dětem chutnalo. Ovšem pro jeho nezvyklý zápach a pro někoho i nezvyklou chuť toto maso již v jídelně upravovat nebudeme.
…Halušky považujeme za běžné jídlo, podávají se v restauracích, vaří se v domácnostech. Mnoha dětem chutnaly. Budeme řešit dvěma druhy jídel na výběr.
… podíl glutamátů a nezdravých solí se snažíme snížit na minimum a nahradit jiným kořením, v jejichž složení nefiguruje tolik chemikálií, ale převažují bylinná ochucovadla a sušená zelenina. …
… zeleniny však mají vysoký obsah vlákniny, zvyšují imunitu, pomáhají při trávení a snižují hladinu cholesterolu.
… Co se týče biomléka, je mnohem chutnější a výživnější než neživé a odtučněné mléko v krabicích. Dětem ho podáváme proto, že obsahuje vápník pro jejich dobrý růst kostí, antioxidanty a taky proto, že jim prostě chutná a žádají si ho. Kromě mléka je ovšem k pití vždy i čaj či ovocná šťáva, takže si dítě může vybrat podle své chuti.
V závěru mamince opět nabízí setkání a věří si, že ji dokáže přesvědčit nebo že možná vůbec nepřijde.
…Budeme rádi, když jakékoliv připomínky ke stravování budou směřovány přímo nám do jídelny. Můžete využít telefonu, mailu, osobní komunikace. Neuzavíráme se žádné diskuzi, rádi přijmeme každou připomínku či námět. Chceme, aby dětem v jídelně chutnalo a zároveň jim chceme nabídnout v rámci možností jen to nejlepší pro jejich zdraví. …

Myslím, že reakce tandemu ředitele ZŠ a vedoucí ŠJ na tuto stížnost by mohla být dána do učebnic. Jak by reagovala na podobnou stížnost vaše škola, vaše jídelna?

Ing. Pavel Ludvík je vedoucím redakce portálu Jídelny.cz