Jak na dobrou komunikaci: příklady ze školních jídelen (1)

Zkušenosti z rodin i pracovišť potvrzují, že vhodná komunikace mezi lidmi často vytváří i kvalitní mezilidské vztahy. Ty pak mohou být v pozadí dobrých vztahů mezi hospodářskými subjekty, mezi subjekty a jejich zákazníky, nadřízenými institucemi a kontrolními orgány.

Týká se to samozřejmě i jídelen. Dobrá komunikace mezi kuchařkami a jejich vedoucí pomáhá vzniknout dobrému pracovnímu týmu, dobrá komunikace mezi jídelnou a okolím zkvalitňuje vztahy se strávníky a omezuje spory, přispívá lepší spolupráci se školou, redukuje nepříjemnosti s dozorovými orgány.

Způsobů, jak může školní jídelna komunikovat, je množství, nejsou to jen ústní rozhovory vedoucí jídelny s kuchařkou nebo strávníkem. Spadají sem i různá úřední jednání, řešení stížností, texty na nástěnkách, webových stránkách, ankety, psaní článků do školních zpravodajů nebo místního tisku, vystupování pracovnic jídelny v médiích.

Každý člověk může mít jiný názor

Říká se, že co člověk, to názor. Postoje lidí k určité záležitosti mohou být velmi rozdílné a to může vytvářet potíže tehdy, kdy tito lidé žijí a pracují v úzkém kontaktu. Právo mít odlišný názor je třeba respektovat, to však neznamená, že jeho nositel může svůj názor také prakticky uplatňovat – zejména v situacích, kdy je v závislé pozici (podřízený v práci, dítě v rodině).

Vedoucí pracovník v jedné firmě pravidelně odmítal profesní návrhy svého podřízeného, často lehce znevažující formou, bez většího odůvodnění a to po čase vedlo k odchodu pracovníka z firmy. Pokud by se takto chovala vedoucí jídelny k hlavní kuchařce, může to mít v situaci, kdy kvalitních kuchařek není dostatek, na jídelnu závažný dopad.

Závisí na situaci, kdy jinému stanovisku ustoupíme a kdy ne. Známé heslo říká: Naučme se říkat ne. Vyjádřením nesouhlasu odmítáme názor, ale nikoli člověka! To je možné při konfrontaci zdůraznit, protože je mnoho lidí, kteří odmítnutí svého námětu považují i za konec přátelského či kolegiální vztahu nebo dokonce za vyhlášení boje.

Dobře se připravit na jednání

Při důležitých jednáních, nejen s nadřízeným, ale i s rodiči, je důležité postupovat takticky, promyslet jednání a připravit si vhodné argumenty. Jedna vedoucí školní jídelny řekla, že jednat s ředitelem není jen tak, že ji to obvykle stojí několik hodin příprav. Promýšlí strategii a argumenty, řadu věcí má připravenu písemně, protože je jí jasné, že ředitel ji nemůže v krátké době vyhrazené k jednání pochopit, a zanechané podklady mu umožní se k záležitosti vrátit s časovým odstupem:

Jiná vedoucí, která vařila pro asi 500 dětí základní školy, pracovala ve školním stravování prakticky celý život a měla všechny předpoklady pro to, aby byla chápána i jako úspěšná vedoucí. Nebylo tomu tak. Velmi obtížně se domlouvala s ředitelem, s kontrolními pracovníky a se všemi, po kterých něco chtěla, v podstatě všichni ji odmítali.

Její rozhovor s ředitelem probíhal asi takto: Potřebuju nutně nové podnosy na oběd. Ředitel: Nemám na to nyní finance. Vedoucí: Opravdu je potřebuju. Ředitel: Říkám vám, že momentálně nejsou peníze, snad příští rok. Vedoucí: A na čem si mají děti odnášet obědy?

Vedoucí neměla připraven dostatek vhodných argumentů, často zbytečně útočila – přesně tak jak v uvedeném rozhovoru. Důsledkem bylo, že po řediteli a zřizovateli obtížně vymáhala to, co jiné vedoucí snadno získaly, projevovalo se například na vybavení jídelny nebo její kanceláře.

Dejme protistraně prostor

Komunikace vyžaduje, aby k ní obě strany měly přiměřený prostor. Vedoucí jídelny by si měla na styk se strávníky a jejich rodiči rezervovat určitý čas. Mnohé vedoucí jídelen poskytují tento čas velmi šikovně, aniž by byly vyrušovány ve své kanceláři. V mateřské škole ráno při organizování práce v kuchyni a skladu procházejí šatnou plnou rodičů a zjistí od nich vše důležité, v základní škole hovoří se strávníky v průběhu oběda v jídelně nebo u okénka, kde pomáhají s výdejem.

Ředitelka jedné velké jídelny byla mnohými dávána za vzor, jak se má jídelna vést. Skutečně ji relativně úspěšně řídila mnoho let. Navštívil jsem ji, několikrát jsme spolu mluvili a já jsem přitom zjistil, že má stálé problémy s lidmi v okolí jídelny. Obec rodičů i veřejnost ji například opakovaně napadala a vláčela v novinách.

Na vině mohl být její styl jednání a komunikace. Při schůzce vyslechla otázku, ale pak již protistranu neposlouchala a nepustila ji ke slovu. Mluvila, pomalu a rozvážně, monotónně, nebyla k zastavení, mnohokrát odbočila k jinému tématu, až se dostala jinam. Protistraně neposkytla prostor k reakci a to mohlo způsobovat její problémy.

Při jednání by ten druhý měl být vždy partnerem a ne jen posluchačem. Je proto vždy dobré se po vyjádření vlastního názoru zeptat na mínění protistrany. Vyžaduje-li záležitost obsáhlejší výklad, je možné se průběžně ujišťovat, zda partner rozumí. Při delší řeči se vždy sám sebe ptát: nemluvím už příliš dlouho, nechce ten druhý také něco říci?

Pryč s útoky a jízlivostí

V profesní komunikaci zaměstnanců, odborníků, úředníků apod. by měly převažovat informace a argumenty. Muži dávají často přednosti úspornosti a střízlivosti vyjadřování, ženy do ní přinášejí více emocí, to však nemusí být na závadu. Rozhodně by ale partneři v jednání či rozhovoru na sebe neměli útočit a napadat se.

Do diskuse portálu Jídelny.cz přispívá jistý člověk. Nepochybně má dost rozsáhlé znalosti, které by mohly jídelnám prospět. Jeho příspěvky obvykle vypadají takto: Popíše problém, jen někdy navrhne řešení a většinou napadne ty, kdo s ním nebudou souhlasit nebo kdo s ním v minulosti nesouhlasili. Jeho sdělení pochopitelně nejsou přijímána kladně, většina čtenářů je ignoruje, přitom by mohla být základem užitečné diskuse.

Prakticky všechny jeho příspěvky někoho napadají, obsahují invektivy, ironické poznámky vůči ostatním diskutujícím. Autor se staví do role odborníka v určité oblasti, není ovšem jasné, proč současně útočí na lidi. Své názory se snaží prezentovat v odborných článcích, ty přitom ironické a kousavé poznámky obsahují také a redakce různých médií je možná i proto odmítají zveřejnit.

Autor je tak se svými názory naprosto osamocen a diví se, proč s ním ostatní nechtějí spolupracovat. Buď si svého stylu není vědom, nebo chce být pouze středem pozornosti. Taková diskuze pouze zabírá místo na stránkách novin nebo webu a čtenáře připravuje zbytečně o jejich čas.

Závisí i na formě komunikace

Nechuť jedné strany ke komunikaci nebo nedorozumění provázející jednání mohou být způsobeny i tím, že byla zvolena nevhodná forma komunikace. Jsou lidé, kteří i drobné záležitosti chtějí řešit osobní návštěvou a odmítají používat telefon nebo mail. Znám jiné, kteří dávají přednost mailové komunikaci, a to i v případě, kdy by komunikaci prospěl osobní (i telefonický rozhovor) v srdečném duchu. Znám ovšem také několik lidí, působících ve školním stravování i jinde, kteří jsou schopni komunikovat prakticky jen ústně, telefonicky a jen výjimečně písemně, mailem.

Na linku technické podpory prodejce programů volala vedoucí jídelny, žádala o pomoc s programem a ústně do telefonu diktovala obsah mnoha položek jednoho číselníku. Při tomto přenosu informací pochopitelně došlo k chybě, rada technika vedla k dalším komplikacím, a to pak vedoucí jídelny hodnotila negativně.

Při předávání čísel (cen jídel, počtů strávníků, čísel účtů) nebo delších názvů (právních předpisů, formulářů, výrobků), kde záleží na přesnosti, příp. také při předávání postupů a návodů je písemná forma výhodnější. Autor takových informací si je obvykle stejně musí připravit písemně, jinak je velké riziko, že je nesdělí v úplnosti a přesně. Příjemce si je obvykle také ihned píše. Proč tedy pro předání takových informací nevyužít písemný styk?

Ing. Pavel Ludvík je vedoucím redakce portálu Jídelny.cz