Komentovat Některé články, školení a návody, které vám portál Jídelny.cz nabízí, se týkají i toho, jak efektivně komunikovat, jak úspěšně vést jednání s protistranou, s rodičem, ředitelem apod. Jsou na ně kladné i záporné reakce. Téma komunikace nelze jen tak přejít, protože na ní stojí chod celé lidské společnosti. Ukazuje to i současná doba, kdy se vyjednáváním řeší spousta nestandardních situací.
Potřebu zvládnout toto umění potvrzují i samy vedoucí školních jídelen. V roce 2016 zveřejnil portál Jídelny.cz anketu, zda je důležité, aby vedoucí ŠJ měla komunikační schopnosti. Hlasovalo v ní 554 lidí, tedy opravdu velké množství lidí. 78 % označilo komunikační dovednosti za velmi důležité, 9 % za důležité a 13 % za méně důležité nebo nepotřebné.
A protože se tyto dovednosti nezískávají automaticky nástupem do jídelny, ale výcvikem nebo mnoha lety praxe, tak se podívejme na několik příkladů, jak v jídelně lze úspěšně vyjednávat a dosáhnout svého.
Jak využít vliv prostředí
Mnoho z vás si uvědomuje, že na úspěšnost jednání má velký vliv situace nebo prostředí, v kterém jednání probíhá. Jedna dlouholetá vedoucí školní jídelny v Praze si menší požadavky, které nespěchají, připraví písemně nebo již přímo ve formě objednávky. Čeká na příležitost, kdy ji ředitel k sobě neočekávaně volá, kdy něco urgentně potřebuje. Snaží se mu okamžitě vyhovět a po ukončení jednání mu mazaně objednávku předloží s prosbou o podpis.
Jiná vedoucí se svým požadavkem čeká na oběd, který má ředitel rád, a jde za ním, když dojí a spokojeně sedí u stolu. V obou případech je ředitel v pozici, kdy se mu odmítá dost těžko.
Učitel u okénka – evergreen školních jídelen
Všichni známe případy, kdy se pedagog před žáky záporně vyjádří o podávaném obědu. V jedné jídelně učitel u okénka ironicky pronesl: Hmm, čočka, to si dnes zas dáme, vy z nás chcete udělat býložravce.
Komunikačně zdatná vedoucí to řeší s nadhledem, vtipem a vše přehodí na učitele: Pane učiteli, vy nemáte luštěniny rád? Tak, proč jste si čočku dával, když jste mohl mít dvojku? A aby z toho získala i nějaké poučení pro sebe, přidá dotaz: Co konkrétně vám vadilo?
Samozřejmě se nabízí varianta přejít to mlčením, nebo učiteli udělat výstup, nebo jeho reakci řešit slovy: Pane učiteli, prosím vás, abyste před žáky naši práci takto nekritizoval. My se při obědech od dětí také leccos doslechneme o práci učitelů, některé postupy se nám nelíbí, ale jejich práci nekomentujeme, necháváme si to pro sebe. Taková reakce však nepovede k cíli a užitek z ní bude jen malý.
Útok zavírá dveře do budoucna
V diskusi portálu Jídelny.cz se ozval učitel a napsal tento příspěvek:
Porce pro žáka (10 let) a dospělého člověka, žádný rozdíl. Stále totalitní jídla, omáčka UHO, polévky zahuštěné moukou, chlebová, brokolicová, květáková, bez květáku brokolice, atd. Maso 30 g – 50 g dospělému člověku a knedlík 4 ks o průměru 5 cm? Guláš 9 ks masa o velikosti 1 cm? K tomu hromada těstovin politých omáčkou zahuštěnou moukou a nějakým zahušťovadlem, která po zchladnutí nelze pomalu sundat z talíře. Čerstvá zelenina, mimo nastrouhaného zelí s cukrem zde mnohokrát v měsíci nepotkáme. K pití voda nebo sladká voda.
Autor poukazuje na několik konkrétních problémů v nabídce jídelny a místy projevuje neznalost, kterou mu bylo možné snadno vysvětlit. Toto se chopila jedna vedoucí a odpověděla takto:
Osobně si myslím, že dávat 80 g masa dospělým je velmi málo, záleží na tom, kolik platí, jestli mají stejnou cenu jako žáci nebo vyšší, ale 80 g u nás má kategorie 11 až 14 let. Doporučuji si sednout s panem ředitelem či ředitelkou, přizvat vedoucí jídelny a dohodnout se na velikostech porce, popř. navýšení ceny, tak aby bylo vše ok.
Naopak několik diskutujících na pisatele zaútočilo a tím promarnilo příležitost udělat z nespokojeného strávníka svého spojence. Jedna taková jízlivá odpověď zněla:
„Taky by mne zajímalo, jak by vypadal jídelníček sestavený tímto nespokojeným učitelem:-) My mu taky nekecáme do toho, co, jak a proč to tak učí. Všichni i učitelé máme nadřízené a kontrolní orgány a musíme dodržovat spoustu zákonů, vyhlášek a nepovinně povinných doporučení. Nevěřím, že by se v nějaké škole v dnešní době tak špatně vařilo. Učiteli je to výzva – sestavte nám jídelníček pro mlsné kantorské jazýčky!!!“
Schválně, jak byste odpověděli vy?
Nenechat se unést stylem stížnosti
Cílem vyřizování stížností by mělo být dohodnout se, udělat ze stěžovatele našeho příznivce, nebo mu alespoň vysvětlit, v čem se mýlí, a pokud má pravdu, získat potřebné informace a věc změnit.
Jedna brněnská jídelna před lety řešila velmi nepříjemnou a navíc vulgárně formulovanou stížnost maminky strávníka: Je neuvěřitelné, jaký hnus jsou děti nuceny jíst v této jídelně, jak nechutné jsou vaše obědy.
V takových případech platí nenechat se unést. Asertivní odpověď zkušené vedoucí, která to umí, by mohla znít takto:
Chápu vaše rozhořčení. Kdyby si moje děti trvale stěžovaly na obědy, také by se mi to nelíbilo. Ale vím, že na obědy se dá dívat z více různých pohledů. Naše jídelníčky jsou opakovaně a kladně hodnoceny nutriční terapeutkou. Mohu vás s nimi seznámit. Rovněž anketa z loňského roku vyjádřila poměrně velkou spokojenost strávníků. Jestli si stěžujete na chuť obědů, mohu věnovat více pozornosti jejich dochucení. Potřebovala bych vědět, na co konkrétně si stěžujete. Věřím, že společně dokážeme zařídit, aby vašim dětem v jídelně chutnalo.
Vedoucí nejprve v textu vyjádřila pochopení, pak podala více informací, následuje snaha získat více informací, na závěr navrhuje řešení a vše nyní závisí na stěžovatelce.
Často se podobné případy řeší tímto stylem:
Naše obědy určitě není možné označit za hnus. Jsou sestavovány podle zásad pro školní stravování, plníme spotřební koš a kuchařky věnují jejich přípravě maximální možnou péči.
To je však poněkud úřední reakce, stěžovatele spíše odbudeme a problém se nevyřeší.
Věřím, že uvedené příklady ze školních jídelen budou pro vás inspirací, jak komunikovat s vašimi strávníky a domluvit se s nimi – ku prospěchu obou stran. A jako bonus ještě pozvánka: 24. února 2021 Jídelny.cz pořádají webinář Úspěšná komunikace ve školní jídelně, který bude plný podobných příkladů. Určitě vám poslouží jako inspirace, jak vést obtížná jednání, jak s přehledem řešit stížnosti a odpovídat na nepříjemné dotazy..
Ing. Pavel Ludvík – vedoucí redakce portálu Jídelny.cz
Diskuze